MCM

Relations et questions de pouvoir sur le lieu de travail

Sommaire

1. Introduction

2. Le pouvoir

3. Les frontières

3.1 Qu’entend-on par « frontières »?

3.2 Pourquoi établissons-nous des frontières?

3.3 Comment établissons-nous des frontières?

3.3.1 Travail personnel

3.3.2 Communication verbale

3.3.3 Communication non verbale

3.4 Lorsque nos frontières sont transgressées, que faisons-nous?

3.5 Liste pour assurer nos frontières personnelles

4. La dynamique sexuelle

4.1 Définition du harcèlement sexuel en termes de droits de la personne

4.2 Conseils utiles

5. L’affrontement constructif

5.1 Les six étapes de l’affrontement constructif

5.2 Quelques conseils sur la communication interpersonnelle

5.3 Pourquoi est-il important d’entreprendre l’affrontement constructif?

6. Lectures suggérées

1. Introduction

Le présent document a pour but d’aider à comprendre les relations et les questions de pouvoir sur le lieu de travail. Nous espérons ainsi faciliter l'établissement et la croissance de relations saines sur le lieu de travail, en encourageant le lecteur ou la lectrice à réfléchir aux interactions liées au travail. À la Mission communautaire de Montréal (MCM), nous nous efforçons de travailler selon un modèle collégial . Il est important que nous ayons la même définition et la même compréhension de ce qui constitue un comportement approprié qui facilite le maintien de relations de travail ouvertes et collégiales.

La matière que vous êtes sur le point de lire provient d’ateliers que la MCM tient annuellement pour les nouveaux étudiants au sujet de la dynamique interpersonnelle. Il est devenu évident, lors de ces ateliers, que les étudiants bénéficieraient d’un document écrit reflétant les lignes directrices à la base de l’esprit du fonctionnement de la Mission communautaire de Montréal. Nous avons par conséquent entrepris l’écriture du document Dynamique interpersonnelle, en nous assurant que les étudiants aient un rôle intégral à jouer dans son développement. Notre objectif est de sensibiliser et de faire comprendre comment notre interaction affecte nos relations professionnelles.

2. Le pouvoir

À la racine du mot « pouvoir », il y a le verbe « pouvoir ». Afin de travailler efficacement avec nos collègues, avec les réseaux communautaires et gouvernementaux, avec les réfugiés et avec les autres membres de la communauté locale qui sollicitent nos services, nous devons réfléchir à notre rôle en tant que personnes qui donnent aux autres le moyen d’intervenir : à quel point nous donnons-nous à nous-mêmes, et donnons-nous aux personnes avec lesquelles nous entrons en contact, le moyen ou le pouvoir d’agir judicieusement, d’apporter une contribution valide à la communauté et à la société et de s’engager dans un processus de croissance?

Starhawk, une militante américaine pour la paix et chef de file du mouvement de spiritualité féministe et éco-féministe, auteure du livre Truth or Dare, définit le pouvoir comme une réalité qui prend trois formes : le pouvoir-sur (power-over), le pouvoir-de-l’intérieur (power-from-within) et le pouvoir-avec (power-with). Le pouvoir-sur est lié à la domination et au contrôle. Le pouvoir-de-l’intérieur est lié aux mystères qui éveillent nos capacités et nos possibilités les plus profondes. Le pouvoir-avec est le pouvoir social, l'influence que nous exerçons parmi nos égaux.

Starhawk explique que le pouvoir-avec incarne une conscience, un langage et un ensemble de motivations particuliers. Il établit un pont entre les systèmes de valeurs du pouvoir-de-l’intérieur et du pouvoir-sur. Le pouvoir-avec perçoit le monde comme un tissu de relations, mais ce qui l’intéresse, c’est de savoir comment ce tissu peut être façonné, moulé et modifié. Il évalue les êtres, les forces et les gens d’après la façon dont ils affectent les autres et d’après une histoire basée sur des expériences. Il peut reconnaître la valeur inhérente de l’être humain.

Il est important de réfléchir à la façon dont le pouvoir influence et façonne les relations quotidiennes. Soyez conscient(e) du genre de pouvoir que vous détenez et de la façon dont celui-ci peut être mis en pratique, à la fois négativement et positivement.

Le pouvoir-de-l’intérieur est ce que Dallaire et Chamberland, deux chercheuses universitaires québécoises, et Bill Ninacs, travailleur communautaire, appellent « empowerment ». L’« empowerment » souligne la capacité de chaque individu d’agir soit individuellement, soit collectivement, afin de résoudre ses problèmes et d’opérer des changements dans sa vie. Le moteur de cette action provient de l’estime de soi et de la motivation ainsi que d’une analyse des obstacles qui entravent la vie et doivent être enlevés. Le fait de prendre part à une communauté est une manière idéale de permettre aux individus de développer leurs capacités et de vivre une vie profondément satisfaisante. Ces auteurs préconisent la participation à des groupes communautaires afin d’aider les gens à trouver leur place en tant que citoyens au sein de la société civile.

Selon l’éducateur américain Sharif M. Abdullah, le caractère qui représente le pouvoir, selon la conception Chinoise, comprend trois éléments : le premier est un mouvement en avant, le deuxième est un cœur et le troisième est un but. Par conséquent, la définition Chinoise du pouvoir est le fait d’avancer, avec cœur, pour atteindre un but. Quand vous avez tous les trois éléments, le cœur, le mouvement en avant et un but, vous commencez à atteindre un pouvoir authentique. Si vous faites quelque chose sans cœur, sans amour, cela manque de pouvoir. Si vous agissez sans but, vous agissez sans pouvoir.
En plus des dynamiques interpersonnelles, la MCM se base également dans son travail de développement communautaire sur la philosophie de l’empowerment, telle qu’élaborée par Paulo Freire, un éducateur Brésilien, Margot Breton, une travailleuse sociale Québécoise, et Brian Murphy, un activiste Canadien. Voir la bibliographie pour plus de références.

3. Les frontières

Le fait d’établir des frontières appropriées est le fondement sur lequel se construit une équipe professionnelle saine. Quand nous revendiquons notre pouvoir personnel par l’entremise de frontières appropriées, nous devenons des professionnel(le)s et des collègues plus efficaces.

3.1 Qu’entend-on par « frontières »?

Les frontières peuvent être définies comme des structures invisibles, imposées par des standards légaux, moraux et professionnels. Une image utile aux travailleurs sociaux est celle d’une membrane perméable qui permette le passage de certains événements et émotions, mais non d’autres. Les travailleurs sociaux doivent être en mesure de faire preuve d’empathie, tout en démontrant bienveillance et compassion envers les paroles de leurs clients, tout comme envers les difficultés que vivent leurs collègues. Un travailleur social qui ne se préoccuperait pas par ces choses ne serait pas efficace. D’un autre côté, vous devez également être en mesure de vous protéger, dans le but d’empêcher que l’anxiété et la douleur de ceux avec qui vous serez en contact ne vous affectent au point où vous deveniez vous aussi anxieux, déprimé et dépassé par les événements. Lorsque ceci se produit, votre bon jugement s’envole par la fenêtre, vos besoins et non ceux de vos clients deviennent le centre d’attention, vous cessez d’être un professionnel efficace et pouvez devenir un candidat au burn-out.

Un exemple personnel qui prend en considération les différences culturelles:

À cause du milieu culturel d’où je viens, les questions de frontières et d’espace personnel m’ont causé et me causent encore des problèmes. J’ai grandi dans un pays où l’on ne considère pas ces questions comme étant sérieuses. Par exemple, on peut frapper à la porte d’un voisin pour demander de la nourriture, de l’eau, etc., et cela est considéré comme normal. De la même façon, il peut se produire des interactions intimes dans le train, dans l’autobus et ainsi de suite, et cela aussi est normal.

J’ai eu des expériences étranges quand je suis arrivé au Canada au début des années 90. La première a eu lieu quand mon colocataire s’est fait dire par notre voisin « pensez-vous que nous sommes dans le tiers-monde? » quand il a demandé du sel. La deuxième expérience a eu lieu dans le métro, quand il s’est avéré évident que des gens préféraient rester debout que de s’asseoir à côté de nous. Je trouvais également bizarre que des gens placent leurs sacs sur les sièges quand il y avait encore des personnes debout. Personne ne leur demandait d’ôter leurs sacs afin de pouvoir s’asseoir.

Après quelque temps, j’en suis venu à mieux comprendre ce type d’actions. Les gens protègent leurs frontières et leur espace personnel.

Moi aussi, j’ai fini par adopter le concept de frontières et d’espace personnel, d’autant plus que je commence maintenant mon cheminement en tant que travailleur social. Mais j’ai encore du mal à intégrer ces idées à mes croyances culturelles. Parfois, il devient difficile de fixer des limites dans certaines situations où je pourrais blesser d’autres personnes. D’autre part, j’ai appris à fixer des limites quand l’invasion de mon espace personnel devient démesurée. J’ai appris le langage à employer quand je fixe des limites, particulièrement quand j’ai affaire aux membres de ma propre communauté culturelle. Je trouve beaucoup plus facile d’établir des rapports avec la population dominante quand il s’agit de la question des frontières et de l’espace personnel.

Pour moi, le problème est de savoir quand je suis en train d’envahir l’espace de quelqu’un d’autre. Parfois, je détecte des signaux à partir de son ton qui m’indique aussi l’humeur de la personne. Bien que je puisse parfois me tromper, cela peut servir de mesure et j’ai été à même de respecter les frontières des autres grâce à celle-ci.

3.2 Pourquoi établissons-nous des frontières?

Pour respecter des standards professionnels et éthiques. Ceci inclut votre propre code d’éthique professionnel ainsi que le code d’éthique de l’endroit où vous pourriez faire votre stage de placement ou éventuellement travailler;
Pour nous sentir à l’aise — sur les plans physique, mental, spirituel et émotionnel;
Pour nous protéger — sur les plans physique, mental, spirituel et émotionnel. Il est important de se rappeler que plus vous êtes centré, plus efficace sera votre travail;
Pour créer des relations saines avec les autres;
Pour établir ce que nous avons l’intention de permettre et de ne pas permettre en termes d’interaction personnelle.

3.3 Comment établissons-nous des frontières?

Il s’agit d’un processus suivi et dynamique, dont les détails varient en fonction de la situation. Voici quelques outils pouvant servir à fixer des frontières, selon trois champs : le travail personnel, les outils verbaux et les outils non verbaux.

3.3.1 Le travail personnel

La conscience de soi : Soyez conscient de la façon dont quelque chose vous fait sentir et assurez-vous que ces sentiments soient reflétés dans vos actions. Si vous n’êtes pas à l’aise lors d’une interaction particulière, il est important d’en être conscient et de le dire, s’il est approprié de le faire, aux personnes qui vous entourent.
La confiance en soi : À mesure que vous prenez une plus grande conscience de vous-même et que vous vous engagez dans la voie de la découverte de vous-même et de votre croissance personnelle, par vous-même et à l’aide des autres, votre confiance en vous augmente inévitablement, puisque vous acquérez de nouvelles habiletés et vous tracez votre propre sagesse dans le but de mettre ces habiletés en action.
Le respect de soi-même : Lorsque la confiance en soi augmente, vous devenez davantage apte à faire confiance à votre propre jugement et à vous assurer que vos idées, votre espace personnel ainsi que vos actions sont respectés par les autres, puisque vous les respectez vous-même.
La réflexion sur soi-même et l’analyse : Encore une fois, il s’agit d’un processus en constante évolution. De nouvelles situations demandent une nouvelle compréhension, et les techniques d’hier peuvent devoir être mises à jour. De nouveaux objectifs d’apprentissage, tant dans les habiletés que dans notre personne, doivent être constamment établis et révisés.
L’estime de soi : Vous êtes un être humain valable et intelligent, vous vous engagez dans un processus stimulant d’apprentissage et vous devez apporter votre contribution. Nous revenons ici à la théorie de l’empowerment de Margot Breton à l’effet de se reconnaître soi-même et être reconnu par les autres en tant qu’être humain pourvu de compétences

3.3.2 La communication verbale

• envoyer des messages verbaux et des signaux clairs. Si vous n’affirmez pas clairement quelque chose, vous ne pouvez pas assumer que l’autre personne a compris votre message.
• être capable de dire non. Ceci peut être plus difficile que vous ne le croyez. C’est aussi clairement lié à la confiance en soi : si vous éprouvez de la difficulté à dire non par peur d’une réaction négative (rejet, haine, antipathie), vous devriez travailler davantage.
• Pratiquez la confrontation positive. Il est important de présenter et de cerner un problème d’une façon qui ouvre le dialogue.
• Établissez un contact direct des yeux. De cette façon nous nous mettons en position de réclamer notre espace personnel.
• Utilisez le ton approprié. N’oubliez pas que le ton et le langage corporel représentent plus de 80% de toute la communication interpersonnelle.
• Utilisez les techniques de respiration adéquates. En d’autres termes, n’oubliez pas de respirer! La respiration adéquate vous aide à vous centrer sur vous-même, à demeurer calme et à projeter vos idées lors d’une situation éprouvante.
• Enfin, il est très important de s’assurer que le langage du corps soit le même que le langage verbal. Un ton désobligeant va démentir n’importe quels mots gentils ou neutres que vous pourriez dire. Ce que vous dites et comment vous le dites devraient porter le même message. Si ce n’est pas le cas, le message non verbal sera sans doute celui qui prévaudra.

L’histoire personnelle d’une étudiante à Projet Refuge

Au cours de mes premières semaines en tant que stagiaire en travail social à Projet Refuge, j’étais tout excitée d’être ici, mais je ne connaissais pas les ficelles du métier, si on peut dire. J’ai passé beaucoup de temps à traîner au dernier étage (où se trouve Projet Refuge) avec les résidents, et j’ai créé avec eux une sorte d’amitié, mais je ne connaissais aucune des réponses aux questions qu’ils me posaient. Je tenais beaucoup à être aimée et acceptée à la fois par mes collègues et par les résidents. Il y eut tant de nouvelles expériences! Pendant ces premières semaines, j’ai été draguée très fréquemment; pas de manière impolie, mais on m’a invitée à beaucoup de rendez-vous. Évidemment, j’envoyais par mégarde aux résidents des messages contradictoires. À mesure que je devenais plus assurée dans mon rôle, et mieux informée quant aux renseignements dont les résidents avaient besoin, mes relations avec eux ont changé de façon spectaculaire. J’ai toujours l’impression que j’établis des relations chaleureuses avec les résidents, mais je ne reçois plus d’invitations quotidiennes à aller prendre un café. J’ai noué des relations plus professionnelles grâce à mes connaissances et à ma confiance en moi.

3.4 Que fait-on lorsque nos frontières personnelles sont transgressées?

Peu importe ce que nous faisons, nos frontières personnelles seront franchies en diverses occasions. Nous pouvons être certains de rencontrer des moments au cours desquels nous nous sentirons épuisés, exténués, fâchés, touchés ou déçus. Nous devons éviter de nous blâmer pour ces sentiments. Lorsque nous travaillons en relation d’aide, nous donnons beaucoup, les autres ont beaucoup d’attentes envers nous et nous nous en demandons souvent beaucoup. Chacun de nous doit développer des stratégies pour prendre soin de soi et s’assurer que nous prenions soin de nous-même tout en prenant soin des autres. Chacun utilisera différents moyens pour se ressourcer, mais voici quelques idées :

• Gardez un journal de bord
• Assurez-vous d’avoir un réseau de support en place, au travail et dans votre vie personnelle
• Consultez un professionnel
• Méditez
• Faites de l’exercice physique, du sport ou du yoga
• Explorez votre spiritualité

L’histoire personnelle d’une étudiante à Projet Refuge

Une question de frontières à laquelle j’ai dû faire face pendant mes premières semaines en tant qu’étudiante à Projet Refuge a été de savoir comment réagir quand on me posait des questions personnelles. Parce que je viens d’un autre pays, il me semblait normal d’être très ouverte avec les résidents concernant l’endroit d’où je venais, etc. Ce travail était nouveau pour moi et je n’étais pas sûre de moi quant à ce que je pouvais offrir, alors le fait d’être bavarde et aimable était une façon de compenser.

Toutefois, j’ai vite découvert que j’étais mal à l’aise à propos de certaines des questions que les résidents me posaient. Par exemple, l’un des hommes n’arrêtait pas de me demander où je vivais et de dire qu’il m’avait vue dans le quartier (je demeure effectivement tout près d’ici). J’apprécie beaucoup mon intimité et j’aime me détendre et me changer les idées quand je ne suis pas au travail. Même si je savais que je ne voulais pas donner ce renseignement à mon sujet et que j’avais parfaitement le droit d’agir ainsi, je trouvais difficile de communiquer cela directement au résident et au lieu de le faire, je me surprenais à changer de sujet et à prétendre ne pas l’avoir entendu. Parce que je me sentais mal à l’aise et un peu menacée dans cette situation, j’ai remarqué que je me retirais et que je n’offrais donc pas tout ce que je pouvais offrir en tant qu’intervenante. Finalement, j’ai parlé à d’autres intervenants de Projet Refuge, ce qui m’a aidée à comprendre plus clairement mon rôle ici et à me sentir plus sûre de moi pour ce qui est de dire à ce résident que je ne pouvais pas lui dire où je demeurais. Je peux voir maintenant que d’être franche avec les résidents de cette façon ne veut pas dire que je me soucie moins d’eux, et en fait, cela veut dire qu’en tant qu’intervenante, je peux donner beaucoup plus parce que je ne m’inquiète pas de savoir si j’envoie des messages contradictoires et que je ne me sens pas coupable de ne pas vouloir leur parler de ma vie personnelle.

3.5 Liste utile à l’établissement de frontières professionnelles

• Soyez informé et parlez de vos standards professionnels (la connaissance, c’est un pouvoir)

Lors d’interactions personnelles

• Soyez conscients de votre état physique. Prenez le temps de vérifier votre pouls! Votre cœur bat-il très fort, avez-vous des papillons dans l’estomac, ressentez-vous le besoin de prendre de l’air? Si vous êtes nerveux ou si vous avez peur, il est possible que vous ne soyez pas en mesure d’établir des frontières adéquates et que vous soyez plus vulnérable à quelqu’un qui envahirait votre espace ou qui vous ferait des demandes non raisonnables.
• Soyez conscients de votre état émotionnel. Votre état physique est bien sûr induit par vos émotions. Vous sentez-vous en confiance, calme, ou êtes-vous préoccupé ou anxieux?

Si vous vous sentez déséquilibré tant au plan physique qu’au plan émotionnel, vous pourriez peut-être reporter un rendez-vous ou une rencontre. Si cela est impossible, vous pouvez à tout le moins prendre quelques minutes pour faire quelques exercices de respiration dans le but de vous calmer et de vous recentrer. Il est également important de prendre quelque temps par la suite dans le but d’évaluer l’interaction et peut-être réévaluer vos objectifs d’apprentissage et déterminer ce que vous devez travailler afin de gagner plus de confiance lors d’une situation particulière.

• Planifiez. Si vous faites face à une situation difficile ou qui vous met au défi, planifiez ce que vous allez dire, comment vous allez le dire et comment vous ferez face à ce qui pourrait vous arriver.
• Cherchez du support. N’ayez pas peur de demander du support de la part de votre superviseur, de vos collègues et de l’aide professionnelle s’il le faut. Le plus averti vous serez de vos questions personnelles et de la source de votre stress, le plus vous en mesure d’établir un plan d’attaque face à ces situations difficiles, tout en vous assurant de prendre le temps qu’il vous faut pour prendre soin de vous.
• Finalement, appliquez-vous à votre développement professionnel. Encore une fois, le développement professionnel est un processus en constante évolution. Établir des objectifs vous aidera à retirer le plus de chaque expérience d’apprentissage et à façonner votre cheminement, pour qu’ainsi non seulement vous deveniez des travailleurs plus performants mais également que vous soyez plus créatif, visionnaire et chef de file de votre communauté.

Une histoire personnelle : établir des frontières avec succès

Acquérir des compétences en écoute active et des façons de résoudre les conflits a été un long processus, au cours duquel j’ai appris à avoir davantage confiance en moi. Cela prend beaucoup de temps et d’effort pour créer des niveaux de confiance et pour continuer à s’acharner contre certains comportements jusqu’à ce que ceux-ci changent. Pour moi, la question des frontières a été et est encore très liée à mon travail, alors que je m’efforce de donner des messages clairs concernant ce qui constitue un comportement acceptable dans un contexte professionnel. L’anecdote suivante démontre la façon dont j’ai lutté pour établir des frontières appropriées avec un collègue plutôt difficile.

J’avais l’impression d’avoir fait du chemin pour ce qui est d’acquérir des compétences en matière de communication efficace, mais j’avais encore peur d’affronter quelques individus dominateurs. J’avais acquis quelques compétences dans le domaine de la pacification et de la résolution de problèmes, mais je reculais encore devant les brutes de la cour d’école!

L’occasion de travailler sur cette question de façon concentrée m’est venue quand j’ai suivi un cours de deux semaines dans un centre de retrait. Ce fut un temps de travail intensif en petits groupes sur des questions personnelles, ainsi que de promenades paisibles le long du lac Saint-Louis. En rétrospective, je me rends compte que ce temps m’a permis de consolider le progrès que j’avais réalisé jusque-là dans le domaine de l’affrontement constructif et de créer l’énergie mentale dont j’avais besoin pour faire un pas de plus. À mon retour, j’ai dû faire face presque immédiatement à la nécessité d’affronter un collègue au sujet d’un comportement que je trouvais contre-productif. J’ai pratiqué l’affrontement constructif (avec des battements de cœur un peu accélérés) : cet individu a été totalement d’accord avec moi et la situation a changé pour le mieux.

L’individu en question n’avait pas respecté des frontières professionnelles appropriées, faisant preuve d’un comportement hystérique et brutal envers ses collègues. Quant à moi, mes frontières n’étaient pas assez fortes et j’ai permis à ce comportement de m’affecter, ce qui a eu un effet quelque peu démobilisateur. Comme je l’ai mentionné, des éléments importants pour ce qui est de résoudre ce problème ont été : une conscience de l’existence du problème, une action concertée afin de changer les choses, un temps de retraite pour aller à l’intérieur de moi-même, réévaluer la situation et refaire mes énergies et une action continue.

4. La dynamique sexuelle

La transgression des frontières sexuelles crée inévitablement des problèmes sur le lieu de travail. Puisque nous travaillons avec des collègues, étudiants et étudiantes et résidents des deux sexes, il est important que nous ayons la même définition et la même compréhension de ce qui constitue un comportement approprié qui facilite le maintien de relations de travail ouvertes et collégiales.

4.1 Définition du harcèlement sexuel en termes de droits de la personne

Par harcèlement sexuel, on entend un comportement de nature sexuelle tel que, sans toutefois se limiter à ce qui suit, une agression sexuelle, des injures ou des menaces de nature sexuelle, des invitations ou des requêtes à caractère sexuel importunes, des demandes de faveurs sexuelles ou des allusions ou railleries importunes et répétées concernant le corps ou l’apparence d’un membre lorsque :

(a) le fait de se soumettre à un tel comportement est, explicitement ou implicitement, une condition d’un emploi rémunéré, d’un stage ou d’un poste bénévole d’un membre; ou

(b) le fait de se soumettre à un tel comportement ou de le rejeter sert à fonder une décision concernant un emploi rémunéré, un stage ou un poste bénévole;

(c) un tel comportement a pour effet ou pour but de perturber de manière déraisonnable le travail rémunéré, le stage ou le travail bénévole d’un membre ou de créer un environnement de travail intimidant ou hostile.

Par exemple, des demandes persistantes de « rendez-vous » alors que celles-ci ont déjà été refusées; des affiches inopportunes, des manières déplacées de s’adresser à quelqu’un (par ex. « bébé », « la belle »…).

4.2 Conseils utiles

Cette section vise à faire réfléchir le lecteur ou la lectrice sur ses réactions dans des situations qui se présentent fréquemment.

Donner votre numéro de téléphone : Nous recommandons fortement de ne pas donner aux résidents votre numéro de téléphone à la maison. Le faire crée une attente comme quoi une amitié ou une relation amoureuse est possible. Évidemment, cela affecte négativement vos relations professionnelles et a également des conséquences sur le travail de vos collègues. Le professionnalisme veut que le contact avec les résidents soit limité au travail.

Accepter une invitation à prendre un café : Là encore, nous recommandons que vos relations avec les résidents se limitent au travail. Sortir pour prendre un café peut vous sembler une activité innocente, mais encore une fois, cela peut créer des attentes chez le résident. Il y a beaucoup d’occasions de causer avec les résidents dans la salle commune au 3e étage ou lors d’un repas communautaire.

Langage du corps : Regardez votre interlocuteur dans les yeux au lieu d’éviter son regard ou de baisser la tête. Soyez conscient(e) du fait que votre corps donne des signaux qui indiquent votre niveau de confort ou d’inconfort (par ex. rougissement, gestes nerveux de la main, muscles faciaux tendus par un sourire forcé...).

Flirt : Soyez conscient(e) de la façon dont vous interagissez avec les autres. Ne vous sentez pas coupable au sujet de certains comportements tels que le rougissement, les gloussements et les regards fixes inopportuns, mais reconnaissez plutôt que ce sont là des réactions humaines qui arrivent. Il est normal de se sentir attiré(e) par des collègues de travail et par des résidents. Nous devons cependant reconnaître ces sentiments et prendre consciemment la décision de faire passer le professionnalisme avant les besoins personnels. Si une situation problématique survient, rappelez-vous que les membres du personnel sont là pour vous soutenir, non pour vous juger. Évitez une mentalité du genre : « Je me suis mis(e) dans ce pétrin, alors je suis responsable de m’en sortir. » Il est important de garder les voies de communication avec ses collègues ouvertes en tout temps.

Conscience des questions culturelles : Soyez conscient(e) des différences possibles quant au sens que diverses cultures attachent aux sujets de conversation et aux comportements (par ex. façon de se regarder, poignée de main, baiser en signe de bienvenue…). Il n’y a pas de réponse qui fasse autorité en ce qui concerne la question des différences culturelles. Ce qui est perçu comme un geste romantique dans un pays (par ex. baiser la main d’une femme) peut être une salutation habituelle dans un autre. Encore une fois, il est important de discuter de ces situations avec les autres membres du personnel à mesure qu’elles se présentent. Il est important de ne jamais rompre la communication avec eux.

Besoins : Soyez conscient(e), par-dessus tout, des besoins qu’éprouve le résident en matière d’aide professionnelle et d’orientation.

Suggestions pour ce qui est de réagir à des questions personnelles déplacées :

• Rappelez-vous que vous êtes dans votre environnement de travail.
• Retournez la question à la personne (par ex. « Pourquoi me demandez-vous cela? »)
• Dites que vous préférez ne pas parler de votre vie privée au bureau.

Soyez conscient(e) que si vous vous servez du fait que vous êtes marié(e) ou engagé(e) dans une relation comme excuse pour ne pas accepter un rendez-vous, cela peut impliquer que vous accepteriez si vous étiez libre de le faire. Ce genre de réponse vous enlève votre pouvoir de prendre vos propres décisions et de fixer vos propres frontières.

Dans certaines cultures, il est considéré comme poli et normal de vous poser des questions sur votre famille. Si vous n’êtes pas sûr(e) de la façon dont vous devez interpréter une situation, discutez-en avec d’autres membres du personnel.

5. L’affrontement constructif

On peut définir l’affrontement constructif dans le cadre du travail comme le fait de soulever des questions difficiles et potentiellement conflictuelles avec un collègue d’une façon qui respecte les deux parties et produise un résultat positif.

5.1 Les six étapes de l’affrontement constructif

1. Identifiez le problème :

a. reconnaissez qu’il existe un malaise,
b. identifiez la situation qui l’a produit (par ex. reconstituer les événements de la journée),
c. déterminez quelles sont les questions personnelles et quelles sont les questions propres à l’autre personne,
d. si nécessaire, vérifier ses sentiments ou ses intentions auprès d’un tiers avant d’agir, ce qui vous permettra d’éviter des situations de triangulation;

2. Organisez une rencontre dans un endroit approprié et à un moment approprié, si possible;
3. Soulevez la question;
4. Pratiquez l’écoute active.

Il s’agit d’un des éléments principaux de l’affrontement constructif et d’un outil appréciable pour aider à calmer des situations interpersonnelles stressantes. La pratique de l’écoute active peut être faite de la façon suivante : écoutez ce que l’autre personne a à dire et donnez-lui le temps nécessaire pour s’exprimer; répétez à la personne ce qu ‘elle vous a dit en utilisant vos propres mots et dites-lui ce que vous comprenez qu’elle vous a dit; puis assurez-vous que votre perception est correcte.

5. Décidez mutuellement de ce qui doit être fait ensuite, si nécessaire;

6. Parlez de nouveau avec cette personne quelques jours plus tard.

L’affrontement constructif va dans les deux sens. Vous devez être en mesure de le pratiquer et de le recevoir. Voici quelques trucs qui peuvent vous aider à confronter quelqu’un :

• Évitez des commentaires du genre : Quelqu’un ne t’a pas déjà dit cela? C’est la façon sûre de démoraliser la personne. Vous ne vous préoccupez pas de ce que les autres disent, vous ne vous préoccupez que de ce que vous voulez discuter avec la personne
• Dans cette même lignée, évitez les affirmations suivantes : Je ne suis pas le seul à vivre cette difficulté, d’autres personnes me l’ont dit. Encore une fois, ceci rendra la personne insécurisée et elle pensera que tout le monde parle d’elle. Cette approche tend aussi à faire escalader la confrontation. La personne pourrait répondre : Ah oui, qui dit ces choses de moi, pourquoi ne sont-ils pas venus me voir? Et en passant, les gens se plaignent de toi également!

Qui plus est, cette approche n’est pas la façon juste de présenter un problème qui pourrait être difficile à entendre pour l’autre personne. Votre objectif n’est pas de faire sentir mal la personne ou de prouver que vous avez raison. Votre objectif, en tant que professionnel, est de mettre le problème sur la table et de créer un espace de discussion sûr, au sein duquel un dialogue significatif pourra se faire et qui permettra la résolution du problème.

N’oubliez pas que c’est le comportement de la personne et non sa personnalité qui est, à l’occasion, la source de notre frustration. Sans y penser, nous disons aux gens : tu es un poids, tu es ridicule, tu es trop sensible. Ce type de commentaire peut faire mal à l’autre et provoquer une réaction défensive. Essayez plutôt d’exprimer votre désagrément ou votre frustration en regard au comportement plutôt qu’à la personnalité.

Évitez Remplacez par

Tu es casse-pieds
Tu es ridicule Je ne suis pas d’accord avec ce que tu dis

Évitez Remplacez par

Tu es trop sensible tu a peut être mal compris ce que je t’ai dit – parlons. Est-ce que quelque chose te dérange?

5.2 Quelques conseils au sujet de la communication interpersonnelle

Le langage corporel joue également un rôle important dans l’affrontement constructif. Souvenez-vous que le langage corporel et le ton comptent pour 80% de toute la communication. En particulier, lorsque vous vous trouvez à la réception de l’affrontement constructif, évitez d’exprimer votre frustration, votre désagrément ou votre haine par le biais du langage corporel. Le roulement des yeux, le bâillement, le froncement des sourcils ou le tapement du pied sont autant de messages que nous envoyons et qui laissent entendre que nous sommes lassés, que nous ne comprenons pas ou que nous ne sommes pas d’accord avec ce qui est dit.

Le message se rend, mais la communication devient difficile pour les raisons suivantes :

• La nature non verbale du message fait qu’il est difficile pour la personne d’aborder adéquatement le problème
• La responsabilité incombe à la personne de saisir la nature du problème et d’essayer d’obtenir de la part de l’autre une réponse verbale
• De tels messages non verbaux négatifs peuvent rendre mal à l’aise ou insécurisée la personne qui parle. Ceci est particulièrement vrai si plusieurs personnes sont présentes.

Lorsque quelqu’un a la parole, ceux qui écoutent devraient s’efforcer de :

• Écouter attentivement et poliment
• Donner à la personne suffisamment de temps pour exprimer ses idées
• Lorsque c’est à votre tour de parler, exprimez vos préoccupations ou vos désagréments calmement, en utilisant un langage « dépersonnalisé », tout en demandant à la personne de répondre ou de réagir à ce que vous avez à dire

Les messages non verbaux ont pour effet de faire taire une personne plutôt que d’ouvrir le dialogue. Ils ne facilitent pas la résolution de problèmes mais tendent plutôt à exacerber une situation déjà difficile.

5.3 Pourquoi est-il important de pratiquer l’affrontement constructif?

L’affrontement constructif est important pour les raisons suivantes : pour aborder les problèmes ou les situations irritantes dans l’œuf, avant qu’ils ne deviennent plus sérieux et qu’ils ne requièrent beaucoup plus d’énergie et de temps avant d’être résolus, personnellement et collectivement. Il existe de nombreux exemples en milieu de travail où des conflits interpersonnels sont devenus hors de contrôle et où on a dû avoir l’aide de médiateurs, et où des membres du personnel ont dû quitter pour cause de maladie. Bien souvent, ces crises peuvent être évitées si les règles simples de l’affrontement constructif sont appliquées tôt durant le conflit.

On peut parfois penser qu’il n’existe pas de solution discutable à un problème. On peut se dire cela n’est pas important, c’est une chose mineure, untel ou unetelle est trop occupé maintenant et a trop à faire, je ne veux pas la déranger. N’oubliez pas une des lois fondamentales de la physique : ce qui est comprimé ou réprimé doit émerger d’une façon ou d’une autre. En ne faisant pas face aux problèmes à mesure qu’ils apparaissent, vous devenez sujet à un stress non nécessaire et vous ne contribuez pas à la santé de l’équipe. Pire encore, vous pouvez créer un problème plus sérieux par la suite.

L’affrontement constructif est directement lié aux théories sur l’empowerment. L’une des doctrines principales de ces théories est le rôle du dialogue dans le processus d’apprentissage. L’apprentissage survient lorsque la communication ouverte surgit. Si vous n’entretenez pas une saine communication avec vos pairs ainsi qu’avec vos supérieurs, les résultats peuvent être l’auto-censure, la tension et la méfiance. Encore une fois, ce blocage nuit au processus de réflexion et d’action.

6. Lectures suggérées

Les ouvrages suivants sont des outils utiles afin de se renseigner sur la dynamique du pouvoir, la collégialité et les modèles d’interaction masculins/féminins :

Auteur Titre / Éditeur

Abdullah, Sharif M. “The Power of ONE - Authentic Leadership in Turbulent Times.” New Society Publishers; Philadelphie. 1995.

Breton, Margot. “On the meaning of empowerment and empowerment-oriented social work practice”, Social Work with Groups, Vol. 17(3), 1994.

Breton, Margot. “Liberation theology, group work and the right of the poor and oppressed to participate in the life of the community”, Social Work with Groups, Vol. 12(3), 1989.

Brown, Allan and "The Social Work Supervisor.” Open University Press. Bourne, Iain. Philadelphia, 1996.

Freire, Paulo. Pedagogy of the Oppressed. Seabury Press, New York, 1970.

Kline, Paula: Trajectoire hors de l’itinérance : parcours du groupe communautaire d’entraide itinéraire au journal L’Itinéraire, Mémoire présenté comme exigence partielle de la maîtrise en intervention sociale, Université du Québec à Montréal. Janvier 1996.

Lee, Judith A.B., The Empowerment approach to social work practice. Columbia University Press, 1994.

Levy Simon, Barbara. The Empowerment Tradition in American Social Work: A History. Columbia University Press. New York, 1994.

Murphy, Brian. Transforming Ourselves, Transforming the World: An Open Conspiracy for Social Change. ZED Books, New York, 1999.

Nuechterlein,. The Male-Female Church Staff, Celebrating the gifts, Confronting Anne-Marie the challenges. New York: Alban Institute, 1990.

Pierce, Carol. Power Equity and Groups. New Dynamics Pub: New Hampshire. 1984.

Pierce, Carol, A Male/Female Continuum. Paths to Colleagueship. New David Wagner Dynamics Pub: New Hampshire. 1995.
and Bill Page.

Shaw, Ian and Evaluation and Social Work Practice. SAGE Publications, Joyce Lishman. London, 1999.

Starhawk. Truth or Dare. Harper and Row: San Francisco. 1990.